Os portugueses reclamaram mais em 2020. O Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas em 2020. O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.
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Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.
As categorias alvo de maior número de reclamações ao longo de 2020:
| Categoria | 2019 | 2020 | % |
| Correio, Transporte e logística | 10647 | 26970 | 153,31% |
| Comunicações, TV e Media | 11270 | 17719 | 57,22% |
| Serviços de Administração Pública | 9184 | 16602 | 80,77% |
| Comércio de Tecnologia | 4840 | 11525 | 138,12% |
| Comércio de Moda e Vestuário | 3179 | 9442 | 197,01% |
| Água, Eletricidade e Gás | 3522 | 6889 | 95,60% |
| Hotéis, Viagens e Turismo | 2989 | 6880 | 130,18% |
| Bancos, Financeiras e Pagamentos | 3816 | 6656 | 74,42% |
| Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos | 2302 | 5777 | 150,96% |
| Entregas ao Domicílio e Restauração | 2139 | 4816 | 125,15% |
| Híper e Supermercados | 2045 | 4532 | 121,61% |
| Saúde | 1883 | 4381 | 132,66% |
| Seguros Vida, Auto e Planos de saúde | 2661 | 3599 | 35,25% |
| Transportes Públicos e TVDE | 5875 | 3552 | -39,54% |
| Cultura, Lazer e Diversão | 1492 | 2906 | 94,77% |
| Desporto, Ginásios e Clubes | 1291 | 2853 | 120,99% |
Categorias com maior taxa de crescimento de reclamações:
| Categoria | 2019 | 2020 | % |
| Comércio de Moda e Vestuário | 3179 | 9442 | 197,01% |
| Correio, Transporte e logística | 10647 | 26970 | 153,31% |
| Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos | 2302 | 5777 | 150,96% |
| Comércio de Tecnologia | 4840 | 11525 | 138,12% |
| Saúde | 1883 | 4381 | 132,66% |
| Hotéis, Viagens e Turismo | 2989 | 6880 | 130,18% |
| Entregas ao Domicílio e Restauração | 2139 | 4816 | 125,15% |
| Híper e Supermercados | 2045 | 4532 | 121,61% |
| Desporto, Ginásios e Clubes | 1291 | 2853 | 120,99% |
| Água, Eletricidade e Gás | 3522 | 6889 | 95,60% |
| Cultura, Lazer e Diversão | 1492 | 2906 | 94,77% |
| Serviços de Administração Pública | 9184 | 16602 | 80,77% |
| Bancos, Financeiras e Pagamentos | 3816 | 6656 | 74,42% |
| Comunicações, TV e Media | 11270 | 17719 | 57,22% |
| Seguros Vida, Auto e Planos de saúde | 2661 | 3599 | 35,25% |
| Transportes Públicos e TVDE | 5875 | 3552 | -39,54% |
De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico – em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações.
“Face à crescente digitalização do consumidor – que a pandemia veio acelerar -, o setor do Correio e Entrega de Encomendas, sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e o Natal. As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online. Os híper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo conferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.”, revela a equipa de análise do Portal da Queixa.
Correio, Transporte e logística
Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020. No entanto, é importante salientar que mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.
| 2019 | 2020 | VAR | IS* | |
| MRW | 519 | 3014 | 481% | 70 |
| Via Directa | 100 | 509 | 409% | 95 |
| DPD | 730 | 3321 | 355% | 94 |
| NACEX | 165 | 575 | 248% | 98 |
| CTT | 4312 | 10489 | 143% | 75 |
| CTT Expresso | 1971 | 4689 | 138% | 78 |
| DHL Express | 214 | 324 | 51% | 71 |
| GLS | 1279 | 1511 | 18% | 96 |
| Correos Express | n/a | 865 | 0% | 97 |
*Índice de Satisfação
Comunicações, TV e Media
Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone é a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores.
Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o Top 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.
| 2019 | 2020 | VAR | IS* | |
| Vodafone | 2166 | 3567 | 65% | 30 |
| NOS | 2977 | 4638 | 56% | 41 |
| MEO | 4675 | 6984 | 49% | 70 |
| Nowo | 566 | 821 | 45% | 74 |
*Índice de Satisfação
Serviços de Administração Pública
No setor da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também, pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução.
| 2019 | 2020 | VAR | IS* | |
| Serviço Nacional de Saúde | 591 | 1382 | 134% |
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