Um novo relatório publicado pela Adyen, a plataforma global de tecnologia financeira preferida pelas principais empresas mundiais, revelou a importância de uma experiência de pagamento sem atritos para os clientes de hotéis, com mais de um terço (37%) dos consumidores a afirmar ter abandonado o processo de reserva porque não conseguiu pagar da maneira que gostaria.
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As conclusões, publicadas no primeiro Global Hospitality Report da Adyen, sugerem que a experiência de pagamento pode estar a afetar as receitas dos hotéis, mesmo com oito em cada dez (80%) estabelecimentos hoteleiros a afirmar que é importante oferecer aos hóspedes uma variedade de opções de pagamento. Além disso, quase um terço (30%) confessou que atualmente não pode aceitar opções de pagamento como BNPL e Apple Pay.
Estão a surgir novas tendências globais de pagamento no setor da hotelaria em 2024, uma vez que o estudo revelou que uma das formas mais populares de pagar uma experiência de hotel online é através de pagamentos nas apps (19%) e das carteiras digitais (15%). Contudo, apenas 2% dos hóspedes afirma preferir reservar uma estadia online através das redes sociais, e 7% afirmou tê-lo feito utilizando os serviços Buy Now Pay Later (BNPL) pela primeira vez nos últimos 12 meses.
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A maioria dos consumidores (80%) afirmou que uma experiência sem falhas, desde a reserva até ao check-out, é um fator importante no momento de escolher um hotel. O estudo aponta para três novas tendências:
1. A flexibilidade de pagamento é um fator de desempate: Oferecer uma vasta gama de opções de pagamento é importante para a maioria dos estabelecimentos hoteleiros (80%) inquiridos, com cinco em cada dez (53%) consumidores a admitir que mais opções os ajudariam a fazer compras maiores. Cinco em cada dez (58%) hóspedes afirmou não gostar de pagar antecipadamente o custo total de um hotel – o que reflete uma mudança mais ampla no sentido de uma gestão orçamental cuidadosa e espelha o aumento da popularidade dos serviços BNPL.
2. As políticas de cancelamento são analisadas a fundo:A flexibilidade nas políticas de cancelamento também surgiu como um fator crítico na seleção de hotéis, com 77% dos viajantes a considerar o cancelamento gratuito, 24-48 horas antes da chegada, um fator decisivo. Os dados sublinham o desejo do viajante de garantir que os planos podem ser adaptados à última hora.
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3. Experiências financeiras afetam o regresso dos viajantes Muitos hóspedes não voltaram a reservar uma estadia devido a problemas ou queixas de carácter financeiro. Especificamente, problemas com pagamentos, tais como a recusa de cartões ou cobranças incorretas (18%), pedido de partilha de dados do cartão por telefone (18%), atrasos nas cobranças ou reembolsos (14%) e pagamento excessivo devido a erros (14%).
“As expectativas de viagem são altíssimas, e as opções de pagamento desempenham um papel fundamental na formação da experiência geral do hóspede e influenciam futuras decisões de reserva”, referiu Mark Rademaker, Head of Hospitality da Adyen.
“Os hóspedes hoje em dia exigem processos de reserva e transações fáceis e cancelamentos sem complicações, caso contrário, podem decidir ir a outro lugar. Falámos com líderes seniores de empresas hoteleiras de todo o mundo e foi encorajador verificar que 70% afirmou que a sua empresa iria procurar melhorar o seu percurso de pagamentos nos próximos 12 meses, e 68% afirmou que o investimento em capacidades de tecnologia financeira poderia oferecer um serviço diferenciado em relação à concorrência.”
“Com os potenciais hóspedes a abandonarem as reservas devido à inflexibilidade dos pagamentos, e alguns a não regressarem devido a problemas financeiros, o setor da hotelaria tem de analisar urgentemente a forma como as experiências podem ser melhoradas numa era em que todos os pontos de contacto são importantes e os pagamentos já não são apenas uma transação.”
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