A Águas de Coimbra, o Montepio, a Generali, a NOS, a OZ Energia, a EDP Comercial e a Galp Energia Coimbra são as empresas com melhor índice de satisfação do cliente, segundo os dados da 16ª edição do ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Gás em Garrafa, Seguros e Águas são os setores com melhor apreciação.
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O ECSI Portugal é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços que analisa a satisfação do cliente. É desenvolvido em parceria entre a NOVA Information Management School da Universidade Nova de Lisboa (NOVA IMS), o Instituto Português da Qualidade (IPQ) e a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ).
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Para esta edição foram realizadas 16.317 entrevistas, numa amostra estatística representativa da população de clientes de cada empresa estudada, e avaliados 16 setores/subsetores: Banca, Seguros, Comunicações (Serviços Postais, Serviço Telefónico Fixo, Serviço Telefónico Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa e Internet Móvel), Energia (Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade e Dual), Transportes Públicos de Passageiros (Área Metropolitana de Lisboa e Área Metropolitana do Porto) e Águas.
Para a generalidade dos setores, os melhores desempenhos foram obtidos nos índices de qualidade apercebida e de imagem, e, os piores, nos índices de reclamações e de valor apercebido (relação qualidade/preço).
Os índices médios mais elevados são obtidos pelo setor do Gás em Garrafa nas variáveis imagem, expectativas, qualidade apercebida e satisfação, pelo setor dos Combustíveis na variável valor apercebido, pelo setor dos Seguros na variável reclamações e pelo subsetor do Serviço Telefónico Móvel na variável lealdade.
Os valores mínimos são, de um modo geral, apresentados pelo setor dos Transportes na Área Metropolitana de Lisboa. A única exceção diz respeito ao índice de lealdade do cliente, onde o menor valor registado pertence ao setor dos Transportes da Área Metropolitana do Porto.
Em particular, o setor do Gás em Garrafa apresenta o melhor resultado (índice de 7,91 pontos e 48,8% de clientes muito satisfeitos), seguido pelo setor dos Seguros (índice de 7,59 pontos e 37,7% de clientes muito satisfeitos). Os setores dos Transportes obtiveram os índices de satisfação mais baixos, sendo que os Transportes da Área Metropolitana de Lisboa apresentaram valores de 6,51 pontos e 24,2% de clientes muito satisfeitos e os do Porto 6,80 pontos e 29,3% de clientes muito satisfeitos.
Nas telecomunicações, o subsetor do Serviço Telefónico Móvel apresentou os maiores níveis de satisfação, contrastando com o baixo índice da Internet Fixa. Este último, em conjunto com a Televisão por Subscrição, foram os subsetores que registaram mais reclamações durante o período em análise.
No sector da energia, os clientes do Gás em Garrafa revelaram-se os mais satisfeitos, sendo que a Eletricidade apresentou os índices mais baixos em todas as variáveis estudadas.
Em comparação com o período de 2013, os setores com maior variação positiva e maior variação negativa foram, respetivamente, as Águas e os Transportes da Área Metropolitana de Lisboa. Nos últimos dois anos, a Banca, os Combustíveis e o Gás em Garrafa apresentaram as mais significativas evoluções acumuladas.
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