A Empresa Municipal Águas de Coimbra continua a destacar-se no estudo que avalia o nível de satisfação do cliente, que a Associação Portuguesa para a Qualidade e a Universidade Nova de Lisboa realizam, anualmente. Em 2022, a empresa municipal volta a alcançar a cotação máxima no BECX (Best European Customer Experience), ou Melhor Experiência do Cliente.
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Importa sublinhar que a consistência dos resultados ao longo dos anos – a Águas de Coimbra já conquista esta distinção há 12 anos -, é um caso inédito no âmbito deste estudo, que é realizado a nível nacional para aferir o nível de satisfação dos clientes relativamente aos setores de serviços: Águas, Banca, Seguros, Telecomunicações, Eletricidade e Gás.
O BECX avalia oito indicadores e, em cada um deles, diferentes variáveis: Emoções (pretende conhecer as emoções que a empresa desperta no consumidor), Esforço (estima o esforço do cliente para interagir com a empresa e resolver problemas), Incidentes (se o cliente teve experiências negativas ou positivas com a empresa), Multicanalidade (diversidade de canais que ligam o cliente à empresa, para a contactar e adquirir serviços), Qualidade (satisfação global com produtos e serviços), Valor (perceção do valor da empresa), Experiência (a variável de referência do estudo) e Lealdade (avalia o impacto das outras variáveis na lealdade). A cada indicador corresponde um conjunto de questões detalhadas, que compõem o questionário realizado a uma amostra representativa de clientes da empresa.
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Em 2022, a Águas de Coimbra liderou o estudo em cinco destes indicadores (Emoções, Valor, Qualidade, Lealdade e Experiência); partilhou a liderança no índice de Esforço, e ficou em segundo lugar nos indicadores de Multicanalidade e Incidentes.
Nos parâmetros em que a Águas de Coimbra se destaca, os clientes continuam a dar nota muito elevada à qualidade da água fornecida, à fiabilidade da água que consomem, à qualidade das instalações, à avaliação que fazem da qualidade da água considerando o preço que pagam, à experiência positiva que têm com a empresa, à periodicidade da faturação, ao facto de se sentirem bem tratados globalmente nos canais disponíveis, fazendo uma boa avaliação das emoções que a empresa gera, nomeadamente, benevolência, simpatia, gratidão, compromisso e segurança.
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