Na semana que marca a reabertura dos ginásios, uma análise do Portal da Queixa identificou um crescimento de 111% do número de reclamações dirigidas a esta categoria, nos últimos 12 meses, face ao período homólogo. Os principais motivos de reclamação foram o cancelamento de contrato, cobranças indevidas e falta de apoio na resolução das queixas. As marcas Fitness Hut e Holmes Place destacaram-se pelo menor número de reclamações recebido e pelo maior Índice de Satisfação.
Foi um dos setores mais afetados com os longos encerramentos durante a pandemia de Covid-19, no entanto, nem de portas fechadas, os ginásios viram diminuir as reclamações. Entre o dia 1 abril 2020 e o dia 31 de março 2021, o Portal da Queixa recebeu 735 reclamações dirigidas aos ginásios, um aumento significativo (111%), comparativamente com o mesmo período homólogo, onde foram registaram 348 queixas (1 de abril de 2019 até 31 de março de 2020).
No período em análise, verificou-se que os principais motivos de reclamação partilhados pelos consumidores portugueses no Portal da Queixa, estão relacionados com pedidos de cancelamento de contrato (41%), cobranças indevidas (34%) e falta de apoio (13%).
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Relativamente à variação do número de reclamações por mês, os três meses com o maior volume de queixas foram: junho e julho de 2020, com 98 e 107 queixas, respetivamente, e fevereiro de 2021, com 107 reclamações. Maio de 2020 foi o mês com menos reclamações registadas (21).
Segundo apurou a equipa do Portal da Queixa, no que se refere às marcas e a sua variação do número de reclamações recebido nos períodos em análise, verificou-se que, nos últimos 12 meses, o Fitness UP foi a entidade que registou o maior aumento face ao ano anterior (+381%) e o Solinca Light (+100%). O menor crescimento de reclamações pertence às marcas Fitness Hut (+35%) e o Holmes Place (+49%). De referir ainda que, estas últimas destacam-se pela performance e resolução junto dos clientes, obtendo os melhores Índice de Satisfação, ambas acima dos 70 pontos (em 100). Também nas Taxas de Solução e de Resposta às reclamações, as marcas Fitness Hut e Holmes Place lideram o ranking das melhores. O ginásio Fitness Hut regista uma Taxa de Resolução de 94,9% e uma Taxa de Resposta de 100%. O Holmes Place tem 85,2% na Taxa de Resolução e 100% na Taxa de Resposta.
Entidades com maior número de reclamações nos últimos 12 meses, a sua variação face ao período homólogo e respetivos índices de Satisfação.
| Entidade | Índice de Satisfação | Variação do número de reclamações % | Reclamações março 2020 – abril 2021 |
Reclamações março 2019 – abril 2020 |
| Fitness Hut | 76.4 | +35% | 220 | 163 |
| Holmes Place | 74.1 | +49% | 58 | 39 |
| Fitness UP | 69.3 | +381% | 279 | 58 |
| Solinca Light | 58.3 | +100% | 48 | 24 |
| Solinca Classic | 53.3 | +65% | 100 | 59 |
Ao analisar as reclamações de 2021, desde o início do ano até 4 de abril, verificou-se que foram registadas 229 reclamações, um aumento de 82% face ao mesmo período de 2019, onde se registaram apenas 126 queixas. A análise permite verificar que 71% das reclamações apresentadas estão relacionadas com débitos indevidos de mensalidades (162).
Este ano, a liderar a tabela das marcas com maior número de reclamações está a marca Fitness UP com 181 reclamações, representando 79% do total das queixas dirigidas aos ginásios, entre 1 de janeiro e 4 de abril de 2021.
Marcas com maior número de reclamações em 2021 foram:
| Entidade | Reclamações 2021 (%) |
Reclamações 2021 |
| Fitness UP | 79% | 181 |
| Solinca Classic | 8% | 18 |
| Fitness Hut | 4% | 10 |
| Holmes Place | 4% | 8 |
| Solinca Light | 2% | 4 |
(1 janeiro – 4 abril)
Na opinião de Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Tendo em conta o contexto pandémico que vivemos e pelas imposições do estado de emergência, muitos consumidores sentiram a necessidade de mudar os seus hábitos relativos à prática de desporto, não só por receio de contágio nas idas aos ginásios, mas principalmente pela redução no orçamento familiar, que os obrigou a fazer escolhas conscientes, direcionadas essencialmente para os bens de primeira necessidade. Com estes problemas acrescidos à falta de clientes, as cadeias de ginásios tiverem de se adaptar a uma nova realidade e tentar encontrar soluções que fossem favoráveis para ambos – clientes e empresa. Infelizmente, por parte de algumas cadeias de ginásios, nem sempre se reuniram as condições ideais para alcançar a satisfação, resultando num aumento muito acentuado de reclamações, que incidiram, na sua maioria, na tentativa de cobrança contínua da mensalidade, mesmo quando o serviço não estava a ser prestado, pela impossibilidade de acesso aos locais para a prática do desporto.”
Todas as reclamações efetuadas no Portal da Queixa dirigidas à categoria Ginásios estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com
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